Алгоритм работы администратора медицинского центра

Работа администратора стоматологической клиники

Алгоритм работы администратора медицинского центра

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача – обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор – лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная “натянутая” улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой.

Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, “внутренней” – как отражение внимания и готовности помочь пациенту.

Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону.

Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться.

Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: “Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.”

* до 11:00 следует говорить “Доброе утро”, после 17:00 “Добрый вечер”.

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить “Подскажите, как Вас зовут?”, избегать забитого клише “Как я могу к Вам обращаться?”.

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать “внутреннюю улыбку”.

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим “НА НЕДЕЛЮ”.

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме “НА ДЕНЬ”.

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить “Свободно любое время после обеда”, необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

“Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?”

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки “не пациентов”

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

“Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?”

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка “ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН”. Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании “ПОЗВОНИТЬ”.

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка “ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН” ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку “ПОЗВОНИТЬ”, чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

“Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?”

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

  • прием входящих телефонных звонков;
  • обзвон пациентов с напоминанием о визите;
  • предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
  • запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
  • оформление первичной медицинской документации;
  • подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
  • внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
  • встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
  • координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
  • проведение расчетно-кассовых операций;
  • принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
  • встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

  • об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
  • об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
  • об эффективности используемых методов лечения;
  • о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
  • о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ “Об охране здоровья граждан”, Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 “Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг”).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Источник: http://d4w.ru/articles/2019-rabota-administratora-stomatologicheskoy-kliniki

Что должен делать администратор мед. организации, чтобы не терять пациентов

Алгоритм работы администратора медицинского центра

Наверняка, этим вопросом, задается каждый руководитель медицинского центра  или клиники.

Ведь именно администратор мед.центра первым взаимодействует и с потенциальными клиентами и с существующими пациентами медицинского центра  и от того,  насколько он правильно выполняет свой функционал, зависит, в том числе, и  выручка клиники или медицинского центра.

Мы подготовили чек лист по основным обязанностям администратора медицинского центра или клиники при работе с клиентами.

1. Ежедневная подготовка администратора медицинского центра к открытию  клиники или медцентра:

выучить текст акций и спец.предложений на текущий период;

разложить  буклеты  ( маркетинг -киты по услугам мед. центра) и флаеры на стойке, стенде,  в местах ожидания клиентами приема;

включить  орг. технику, кассовый аппарат;

проверить наличие чистых бахиллов;

подготовить согласованный прайс-лист на текущий период;

ознакомиться с графиком работы на день врачебного персонала.

2. Отработка администратором мед. центра входящего звонка и запись клиента медицинского центра на прием:

знать актуальные цены на услуги медицинского центра;

грамотно рассказать об услугах медицинского центра/клиники (в соответствии с Книгой услуг мед. центра);

отвечать по скрипту отработки входящего звонка ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);

записать звонящего клиента на прием;

взять контакты звонящего (в соответствии со скриптом входящего звонка);

выяснить , откуда звонящий узнал об услугах мед. центра/клиники (в соответствии со скриптом отработки входящего звонка);

занести данные о звонке в базу звонков или клиентскую базу (CRM);

ответить на возражения звонящего клиента по телефону (в соответствии со «Стандартами работы администратора медицинского центра»).

3. Встреча клиента

Поприветствовать входящего клиента в медицинский центр/клинику в соответствии с требованиями клиент ориентированного сервиса ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);

предложить надеть бахиллы и проинформировать пациента о времени ожидания врачебного приема;

предложить заполнить договор на оказание медицинских услуг и анкету клиента;

проинформировать об условиях оплаты медицинской услуги;

предложить ознакомиться с рекламными материалами медицинского центра и рассказать об акциях  и спец предложениях на текущий период ;

пригласить (проводить) пациента на врачебный прием;

4. Работа с клиентом после врачебного приема/оказания медицинской услуги

встреча клиента после медицинской услуги в соответствии со сценарием «Стандартов работы  администратора медицинского центра/клиники»;

запись пациента на последующие  врачебные приемы/медицинские услуги;

предложение клиенту взять с собой флаеры со спец предложением по услугам медицинского центра;

предложение клиенту оставить отзыв о мед. центре ( в соответствии со сценарием в «Стандартах работы администратора медицинского центра/клиники.)

5. Приглашение клиентов медицинского центра на врачебный прием по совершённой ранее записи по скрипту (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»)

совершать  звонки  пациенту накануне врачебного приема в соответствии со скриптом исходящего звонка (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники»);

совершать звонки клиентам медицинского центра по информированию о спецпредложениях  и акциях.

Данный чек лист- это установленные требования к работе администратора медицинского центра. Как правило, эти требования должны быть  прописаны в корпоративных регламентах, стандартах работы медицинского центра/клиники.

И что не менее важно — по выполнению этих установленных требований должен осуществляться регулярный контроль (см. стандарт «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

При приеме на работу кандидата на вакансию администратора медицинского центра/клиники,  нового специалиста следует ознакомить с существующими требованиями и обязательно провести экзамен/оценку  нового администратора по его стандартам работы ( см. стандарт «Оценка  компетенций и обучение администраторов медицинского центра»).

Для качественного обучения  администраторов приобретите

— это  удобный формат для обучения администраторов медицинских центров и клиник

Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра

Бизнес-кейс позволит вам всегда иметь в вашем медицинском центре/клинике систему обучения ад

министраторов, которые приходят устраиваться к вам на работу, для отработки  необходимых  профессиональных компетенций для уже работающих работающих администраторов.

Вы сможете качественно проводить оценку профессиональных компетенций и навыков ваших администраторов.

Вы можете приобрести бизнес-кейс целиком или отдельные его составляющие.

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный аудитор систем менеджмента. Компетенции: построение системного менеджмента, консалтинг в области повышения эффективности продаж, медицинских услуг, управление проектами, консалтинг в области медицинского маркетинга и рекламы

Источник: https://slushnikova.ru/chto-dolzhen-delat-administrator-med-centra-chtoby-ne-teryat-klientov/

О работе администратора клиники

Алгоритм работы администратора медицинского центра

Как театр – с вешалки, так клиника начинается с регистратуры, или, как теперь называют, с reception.

Наши сограждане, не избалованные сервисом в частных, а тем более, в государственных учреждениях, на этот счёт достаточно закалены.

Однако дело плодотворного взаимодействия с пациентом пойдет лучше, если он сразу ощутит неподдельное внимание, искреннее желание помочь, снять некоторое напряжение первого контакта.

Персонал регистратуры, несмотря на относительную кратковременность этого общения, должен сделать всё, чтобы пациент сразу настроился позитивно, чтобы ему было удобно, чтобы он захотел бывать у нас ещё и ещё.

Если же это «повторный» пациент, наши администраторы позаботятся о том, чтобы он, а всего скорее – она,  по-прежнему чувствовала бы себя среди внимательных и чутких друзей.

В этой заметке Каролина делится своими представлениями об обязанностях администратора и, казалось бы, элементарных правилах общения с пациентами – как по телефону, так и лицом к лицу.

Основные функции администратора

Работа на телефоне, включающая:

  • приём входящих звонков (запись на прием, информирование пациентов об оказываемых клиникой услугах, ценах, специалистах и регистрация полученной информации)
  • продажи по телефону (мотивация пациента на первичный прием врача, косметолога и т.д.).
  • работа, связанная с общением с пациентами:
  • правильное информирование пациентов о предоставляемых услугах и ценах на них для увеличения продаж;
  • отслеживание графика приема специалистов, своевременное и рациональное распределение клиентских потоков.
  • работа, связанная с ведением клиентской базы.
  • работа на кассе (расчеты с пациентами).

Необходимые личностные качества. Полезно представлять, какими личностными качествами должен обладать администратор, чтобы успешно и эффективно справляться со всеми перечисленными выше обязанностями.

Одним из главных качеств администратора, на мой взгляд, является коммуникабельность и умение подавать и продавать услуги  по телефону, то есть мотивировать потенциального пациента к посещению клиники для первичного приема.

Постоянное взаимодействие с пациентами предполагает наличие коммуникативных навыков, стрессоустойчивости и умения работать с претензиями. Администратор – лицо клиники, в большинстве случаев – первый человек, которого видит пациент, пришедший в клинику. У многих пациентов от общения с администратором складывается мнение обо всех работниках клиники.

В наше время пациенты стали более чувствительными к сервису: они предъявляют требования не только к качестве самих медицинских услуг, но и к качеству обслуживания.

Очевидно, что функция администратора клиники является чрезвычайно важной частью оказания пациентам платных медицинских услуг.

Поэтому очень важно умение администратора хорошо обслужить пациента, применяя алгоритмы активных, но не навязчивых продаж.

Например, по телефону надо ответить так, чтобы потенциальный пациент почувствовал доброжелательность и внимание, захотел выяснить стоимость услуги, и как результат, записался на первичный прием.

К каждому пациенту, пришедшему или позвонившему в клинику, необходим индивидуальный подход.

Того, кто боится процедуры, нужно успокоить и заверить в том, что все будет в порядке; при необходимости спокойно объяснить, почему задерживается прием у врача; донести до пациента, что, несмотря на молодость, врач весьма опытен и является хорошим профессионалом.

Например, нередко пациенты проявляют беспокойство по поводу последствий процедуры лазерного омоложения; надо суметь объяснить им, что для успеха необходимо лишь соблюдать все рекомендации врача и сделать ставку на результат.

Нужно уметь успокоить человека, который переживает или сомневается в докторе/методе лечения/эффективности лечения, ведь одной из составляющих успеха зачастую является «плацебо-эффект» – лечение помогает тому, кто верит в результат.

Именно администратор в силах исправить или подкорректировать впечатление пациента о враче, процедуре или клинике в целом.

Также нужно научиться управлять потоком пациентов: быстро обслужить возникшую очередь, уделяя при этом достаточно внимания каждому пациенту, уметь «разруливать» типичные ситуации: пациент приехал на прием раньше или опоздал, перепутал день приема или приехал без записи.

Продажи услуг по телефону. Беседа с администратором по телефону является одним из главных факторов выбора клиники потенциальным пациентом. Таким образом, манера разговора администратора и знание делового этикета становятся визитной карточкой клиники.

Продажа услуг по телефону в клинике – это разновидность входящего телемаркетинга, т.е. прием и обработка всех поступающих звонков (и, как следствие, увеличение объема продаж).

По данному вопросу проводилось огромное количество опросов, анкетирований и исследований, выводы и рекомендации которых должны помочь администраторам в общении с пациентами; с ними каждый может познакомиться в Сети.

Обобщая данные многочисленных социологических исследований и опросов, можно выделить основные, важные для пациента, критерии и алгоритмы общения с администратором (критерии расставлены в порядке значимости для пациентов):

  • администратор четко произносит название клиники.
  • администратор представляется, называя свое имя.
  • голос и тон администратора исполнен доброжелательности.
  • пациентами высоко ценится способность администратора сориентировать его по ценам на обязательные для него, а также дополнительные услуги (используя упоминание о возможных скидках и акциях).
  • всегда обращает на себя внимание способность администратора ответить на дополнительные вопросы пациента (информация о клинике, специалистах, оборудовании)
  • обязательна просьба администратора оставить номер контактного телефона.
  • также обязателен подробный ответ на вопрос: «Как добраться до клиники?».

Многие администраторы не имеют навыка, не считают нужным, и даже не любят представляться по телефону; но для настроя потенциального клиента это очень важно – если он знает имя собеседника-администратора, общение упрощается, возникает эффект доверительности, персонификации внимания клиники, информации об услугах, предназначенных лично ему.

Зачастую пациенты ориентируются на помощь и советы администратора, потому что толком не знают, что конкретно им нужно лечить, каким способом и к какому врачу следует обратиться.

Пациентов отталкивает, что недопустимо, когда администратор в резкой форме, не отвечая на возникшие вопросы, рекомендует записаться на консультацию к врачу и задавать вопросы уже ему.

Кроме того, многим людям важно услышать дополнительную информацию о клинике, которую может и обязан дать администратор – как давно клиника работает на рынке услуг, какова квалификация врачей и специалистов, каковы отзывы пациентов.

Таким образом, каждый администратор может внести свой немалый вклад в общий успех клиники.

Источник: http://xn----7sbqjadajcedz0dob6o.xn--p1ai/sbornik-statej-aktualnye-voprosy-sovremennoj-kosmetologii/o-rabote-administratora-kliniki.html

Администратор медицинского центра

Алгоритм работы администратора медицинского центра

Вы можете скачать должностную инструкцию администратора медицинского центра бесплатно. Должностные обязанности  администратора медицинского центра.

                                                                                                      Утверждаю

________________________________                              (Фамилия, инициалы)

(наименование учреждения, его                            ________________________

организационно- правовая форма)                                 (директор; иное лицо

                                                                                уполномоченное утверждать

                                                                                должностную инструкцию)

                                                                                     00.00.201_г.                                              

                                                                                 м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА

______________________________________________

(наименование учреждения)

00.00.201_г.  №00

I. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора медицинского центра _____________________ (далее – «предприятие»).

           Название учреждения

1.2. На должность администратора медицинского центраназначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.

1.3. Назначение на должность администратора медицинского центра и освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.

1.4. Администратор медицинского центра подчиняется непосредственно _____________________

                                         (заведующему отделением,

                                         заместителю главного врача, 

                                         главному врачу)

1.5. Администратор медицинского центра должен знать:

– законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые  акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

– действующие нормативно – методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;

– направления деятельности предприятия и ее структуру;

– основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;

– основы нозологии;

– ФИО и должности персонала медицинского учреждения;

– распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;

– правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;

– служебный этикет и правила субординации;

– оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;

– правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.

1.6. Во  время  отсутствия администратора медицинского центра (командировка,  отпуск, болезнь и пр.)  его  обязанности в установленном порядке исполняет  назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

II. Должностные обязанности

Администратор медицинского центра:

2.1.    Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров

2.2.    Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации

2.3.    Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один  передается на руки пациенту;  другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4.    Приглашать Пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет

2.5.    Предупреждать врача о приходе очередного пациента

2.6.    Координирует проход пациентов в медицинское учреждение

2.7.    Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.

2.8.    Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.

2.9.    Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.

2.10.  Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.

2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)

2.12.  Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения

2.13.  Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.14.  Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов

2.15.  Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.

2.16.  Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы

2.18.  Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия

2.19.  Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.

2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.

2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.

III. Права

Администратор медицинского центра имеет право:

3.1. Вносить  предложения руководству предприятия по  вопросам  оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.

3.2. Требовать  от  руководства  учреждения  оказания  содействия  в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.

3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации

III. Ответственность

Администратор медицинского центра несет ответственность:

4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных  настоящей   должностной   инструкцией

4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.

4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор медицинского центра может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.201_г.

Источник: https://www.kaus-group.ru/knowledge/duty/category/medicine/material/275/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Алгоритм работы администратора медицинского центра

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед.

регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки.

Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/

Кабинет Юриста
Добавить комментарий