Анкетирование в гостинице

Анкетирование и работа с жалобами гостей

Анкетирование в гостинице

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью – достаточно трудоёмкие методы сбора информации.

Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много – ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений.

Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные – в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики».

В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Жалобы с гостями.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе.

Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой).

Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица.

Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему.

Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля.

Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная).

Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

  • – вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
  • – гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.

Источник: https://studwood.ru/1025940/turizm/anketirovanie_rabota_zhalobami_gostey

Анкета лица, прибывшего в гостиницу: образец бланка лица, прибывшего в гостиницу, скачать бесплатно пример, форма, как заполнить

Анкетирование в гостинице
: 3 605

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Нормативные правила

По закону требуется, чтобы гости подписывали реестр (или регистрационную карточку). Также предоставляли идентификационные документы, таких как паспорт или водительские права, которые отель может скопировать и сохранить в свои записи.

Регистрируются все гости комнаты. Если поселяется семья, в реестр вносится только один человек. Иногда анкета лица, прибывшего в гостиницу может потребоваться, чтобы предоставить документ государственному органу, например, членам полиции. Дополнительно может быть заполнена анкета гражданина для регистрации по месту пребывания.

Проверка личности

Сотрудники в обязательном порядке вежливо спрашивают:

  1. Имя, фамилию и отчество гостя сначала, вежливо спрашивая имя гостя.
  2. Удостоверение личности с фотографией, например, водительские права удостоверение или действительное удостоверение личности из известной организации, в которой работает гость.
  3. Если гости из другой страны, персонал просит их предъявить паспорт. Сотрудник уполномочен вежливо задавать любые верительные вопросы.
  4. Копии паспорта или удостоверения личности делаются для проверки заселяющегося и подготовки гостевой базы данных.

Создание регистрационной записи

Когда гости прибудут в отель, сотрудники стойки регистрации передадут ему бланк анкеты прибывшего в гостиницу, чтобы заполнить информацию. В случае VIP-персоны персонал вводит информацию на карточке и получает его подпись.

Затем сотрудники создают регистрационную запись гостя, подписывают имена, прикрепляют настоящие копии паспорта или других удостоверений личности и записывают в файл истории гостей. Запись создается как регистрационная в программной системе.

Поздняя регистрация

Время заезда варьируется в зависимости от правил и положений заведения. Поздняя регистрация заезда может быть организована через отель, пока гости забронируют места заранее и организуют все необходимые детали. В отелях обычно указывается время регистрации лиц, после чего они ожидают, чтобы прибывшие зарегистрировались.

Если въезжающий хочет занять номер в гостинице до времени регистрации, некоторые заведения взимают плату за дополнительный день или рассматривают как пребывание предыдущего дня. Однако большинство гостиниц допускают время отклика (обычно 30-60 минут) по запросу гостя без каких-либо дополнительных сборов, если он хочет забрать номер до регистрации.

Некоторые отели также имеют последнее время регистрации, часто с 18:00 до 20:00. После чего они могут предоставить комнату кому-то еще, если номер не оплачен заранее или гость не звонит, чтобы указать время прибытия. Часто заведения имеют крайний срок для регистрации, потому что прием может закрыться на ночь.

Для наиболее рентабельного использования номеров в гостиничном номере, гость должен попытаться добраться примерно за время регистрации отеля, оставить или сдать номер по времени выезда из гостиницы.

Но это может быть не всегда практично, потому что время прибытия и выезда при полетах или автомобильных поездках может не совпадать с временем заезда и выезда отеля и по другим причинам.

Установление способа оплаты

Можно заплатить заранее или во время выезда. Те, кто заплатил авансом, попадают в белый список.

Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации:

  • Наличными (в том числе денежный перевод).
  • Действующей кредитной / дебетовой картой).
  • Прямая оплата.
  • Специальный платеж, такой как подарочная карта и ваучер.

Необходимо выбрать один из вариантов оплаты во время регистрации.

Заведение может потребовать от гостей предоставления гарантии кредитной карты для покрытия возможных расходов, таких как обслуживание в номерах или экспресс-выезда в конце пребывания.

Назначение жилья

После того, как заполнена анкета лица, прибывшего в гостиницу и пройден этап регистрации, сотрудники предоставят ключ от номера.

Ознакомление с положительными атрибутами:

  • колокольчик, чтобы взять гостевой багаж;
  • выдача номеров ключей или кода доступа.

Общей практикой является не говорить ничего о номере комнаты или компьютеризированном ключе громко, отдавая ее гостю. Служащий заведения помогает гостю с багажом, объясняет особенности размещения.

Обработка специальных запросов

Если заселившийся не удовлетворен условиями размещения по каким-либо причинам, служащий может сообщить об этом сотрудникам стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, например, предоставить одноразовый набор для бритья, сотрудники фронт-офиса обязаны своевременно выполнить запрос.

Образец заполнения формы

Образец бланка анкеты лица, прибывшего в гостиницу

Скачать бесплатно образец бланка анкеты лица, прибывшего в гостиницу в формате doc

Источник: https://ru.FaceBusinessman.com/obraztsy-dokumentov/ankety/drugiye-ankety/anketa-lica-pribyvshego-v-gostinicu.html

Анкета гостя образец

Анкетирование в гостинице

На этой странице Регистрационная карта гостя в гостинице образец / бланк поселения в гостиницу — нет точной формулировки данной анкеты, можно сделать свой вариант, Вы можете заполнить ее автоматически в своей программе учета номеров и клиент просто распишется внизу анкеты.

Все рекомендованные нами пункты в анкете желательно прописать.

Советуем Вам брать ПОДПИСИ с каждого гостя, проживающего в одном номере — это правило от «Дурного гостя», которое в случае его неадекватных действий позволит Вам Профессионально выйти из любой ситуации и указать на подпись об ознакомлении!

После регистрации гостя следует провести в номер, он там оставляет свои вещи и СРАЗУ идет с Вами на ЭКСКУРСИЮ по всей территории отеля, Вы должны показать все услуги, которые Вы оказываете, сделав акцент на «Здесь Вы будете кушать, Здесь Вы будете купаться, Здесь Вы будете играть, Здесь в беседке Вы будете жарить шашлык и т д» и кратко проговорить стоимость и правила пользования услугами. Как показал наш опыт — такая экскурсия по отелю избавит Вас от лишних вопросов гостя и поиска услуг отеля, а пребывание гостя будет максимально комфортными и он сможет воспользоваться максимальным количеством услуг.

Для ФМС заполняется Форма №5 (там указываются данные только из документа удостоверяющего личность и прописка) на каждого гостя (который приехал из другого региона)

АНКЕТА отеля _______

Дата прибытия ___________

Дата убытия _______________

1 Фамилия ___________________________________

3 Отчество __________________________________

4 Дата рождения _____________________________

5 Место проживания __________________________

6 Документ удостоверяющий личность ___________серия и номер от

7 Адрес места регистрации

8 Контактный телефон __________________ эл. адрес: ______________________

9 Список гостей, проживающих с Вами:

ФИО гостейДата рожденияГород проживанияКонтактные данные (телефон и электронная почта)

10 Марка автомобиля и гос.номер .

(заполняется для гостей, приехавших на своем транспорте)

*Гость, проживающий в номере, принимает на себя обязательства при оплате счетов за предоставленные услуги отеля, гость несет материальную ответственность за причиненный ущерб отелю, а так же за всех проживающих с ним гостей.

*Отель не несет ответственности за оставленные в номере и не сданные на хранение ценные бумаги, деньги, драгоценности.

*Я даю согласие на обработку моих персональных данных и использование в административных и маркетинговых целях, а так же для передачи сведений в государственные органы, определяемые законодательством РФ.

*С правилами проживания в отеле, правилами пользования бассейном, батутом и правилами пожарной безопасности ознакомлен (а) и согласен (сна).

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Читать еще:  Анкета форма 5 фсб образец

Общие сведения

Порядок документального оформления заселения в гостиницу регламентируется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/) Согласно третьему разделу нормативно-правового акта, гражданин может забронировать номер в отеле с помощью:

  • телефонной или почтовой связи;
  • электронной почты;
  • через сайт гостиницы;
  • специализированных сайтов-агрегаторов.

Бронирование бывает двух видов.

Источник: https://gimnazia40.ru/ankety/anketa-gostya-obrazets

Анкетирование

Анкетирование в гостинице

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели.

В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых “экзаменуются” респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов.

Единственный способ задать сжатые вопросы — это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий.

Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа “весьма удовлетворен”, “удовлетворен”, “не удовлетворен”, “совершенно не удовлетворен”.

Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа “трудно сказать” или “не знаю”, поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве “пробной” анкеты была составлена и предложена “Анкета гостя”, для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception.

В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля “де Пари”, для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля.

Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев.

Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля “де Пари” было проведено анкетирование 40 человек – клиентов гостиницы.

Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований.

Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

– 1-2 раза в год – 24 человека

– Раз в квартал – 8 человек

-1-2 раза в месяц -6 человек

– свой вариант – 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных – раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля “де Пари”:

– Впервые – 10человек

– Иногда – 4 человек

– Часто – 11 человек

– Всегда – 15 человек

Частота посещений отеля “де Пари”

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель “де Пари” впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле “де Пари” иногда, 27.5% гостей часто посещают отель “де Пари” и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю.

Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю “де Пари” находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 – 0 человек

2 – 0 человек

3 – 0 человек

4 – 7 человек

5 – 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

– Уборка номеров:

4 – 12 человек

5 – 28 человек

– Подача завтраков:

4 – 3 человека

5 – 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды – 4 человека

3 звезды – 32 человека

4 звезды – 3 человека

5 звезд – 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

– Интернет – 23 человек

– Печатные СМИ – 9 человек

– По рекомендации – 8 человек

Источники информации об отеле “де Пари”

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской – 26

женский – 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины – 38 – 40 лет

женщины – 27 – 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

Любое мероприятие или событие – это информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать.

В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий.

Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

В первую очередь нужно отметить, что Интернет-ПР – не альтернатива, а дополнение к традиционным методам ПР-воздействия – наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии.

Как способ ПР- продвижения при создании сайта организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта.

И второй критерий – это информационный “шум”, который его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)

Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, – определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: “Зачем нужен сайт?”, “Кому он будет интересен?”, “Какими будут его содержание, структура?”.

Определившись с сутью будущего сайта, встал существенный вопрос: кому он будет адресован? По итогам анкетирования было выявлено, что в отеле “де Пари” основной целевой аудиторией являются работающие люди, средний возраст которых 25-40 лет. Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

В связи с выявленными ранее показателями актуальным стал вопрос об использовании Интернет – технологий в отеле “де Пари”. Первой ступенью к достижению этой цели стало создание сайта отеля – www.deparis-hotel.ru. Сайт был запущен 1 марта 2009 года.

Структура ресурса.

– Информация о фирме (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов)

– Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки)

– Поддержка (дополнительная техническая информация, списки “часто задаваемых вопросов”, советы по устранению неисправностей)

– Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы)

– Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе руководителя гостиницы)

– Он-лайн бронирование номеров.

– Фотографии

В настоящий момент отель “де Пари” совместно с порталом “Свадьба 66” проводят постоянно действующую благотворительную акцию в помощь детям детского дома п. Мартюш, г.

Каменск-Уральский Свердловской области, проводимой на сайте www.svadba66.

ru, в связи с чем на веб-сайте добавлен раздел, посвященных социально ответственной деятельности отеля, что тоже играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа и повышении лояльности к гостинице.

При создании веб-сайта гостиницы были поставлены задачи, которые он должен выполнять с точки зрения Паблик Рилейшнз :

1. Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2. Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3. Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4. Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор – регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5. Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

6. Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.

Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице “Контакты” можно найти номера телефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.

Сайт также является местом для проведения специальных мероприятий. Специальное мероприятие является неотъемлемой частью деятельности любого PR- отдела. На сайте отеля “де Пари” была запущена ПР акция среди посетителей страницы. Акция проводилась для гостей, забронировавших номера в разделе “on- line бронирование” с 15 по 31 марта.

По итогам месяца компьютером была сделана выборка трех гостей, которым были предоставлены сутки бесплатного проживания в отеле. О проведении акции была размещена информация на сайте отеля, а также была сделана ссылка на сайтах, которые являются партнерами отеля, таких как hotel66, bronirovat.ru.

Во время проведения данной акции количество людей, забронировавших номер в отеле через данный раздел увеличилось в полтора раза.

Количество людей, воспользовавшихся разделом “on- line бронирование”

1-15 марта 2010 года15-31 марта 2010 года
Количество людей18 человек26 человек

Page 3

Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Чтобы сделать клиента лояльным, то есть приверженным нашему отелю, нам надо прежде всего узнать клиента.

То есть его приезд – первый – в отель должен сопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам, выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых и т. д.).

Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы в любой момент можно было получить оттуда сведения.

Рассматривая технологию повышения лояльности с помощью ПР- технологий, мы убедились, что невозможно создать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именно к вашей услуге.

Что касается деятельности отеля “де Пари”, после изучения используемых ПР-технологий, в качестве вывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении.

Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля дают ссылку на возможность отеля “де Пари” конкурировать на современном рынке.

Повышение лояльности потребителя невозможно без “знания” информации о клиенте, и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этого необходимо:

Во-первых, разработка и проведение анкетирования гостей;

Во-вторых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.

В-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля

В-четвертых, проведение мониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в городе.

Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности.

Обозначенная в начале дипломной работы гипотеза подтвердилась:

Если применять эффективные PR-технологии для отеля “де Пари”, это позволит конкурировать на рынке гостиничных услуг Екатеринбурга. Что подтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития отеля “де Пари”.

Источник: https://studbooks.net/741752/turizm/anketirovanie

Исследование качества обслуживания в гостинице

Анкетирование в гостинице

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Индивидуальное задание

Полякова М.Ю.

Анкета для гостей гостиницы «Парадиз»

Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!

1. На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:

v Самолетом

v Поездом

v Автобусом

v Автомобилем

2. Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:

v Мини-бар

v Кондиционер

v Холодильник

v Гостевые принадлежности

v Охранная сигнализация

v Ваше предложение

3. Цель Вашего визита:

v Отдых

v Деловая поездка

v Иная причина

4. Как Вы предпочитаете бронировать номер?

v Через агента

v Самостоятельно

v Не бронировать

5. Вы выбрали нашу гостиницу:

v По рекламе

v По рекомендации

v Через агентство

v Самостоятельно

6. Вы останавливались у нас раньше?

v Да

v Нет

7. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?

v Да

v Нет, почему?

8. Для улучшения сервиса просим заполнить Вас таблицу

Вопросы

Неудовлетворительно

Удовлетворительно

Хорошо

Отлично

Служба приема и размещения

Обслуживание при заезде

Обслуживание при выезде

Организация и качество выполнение просьб

Организация и качество обслуживания в отеле в целом

Ваш номер

Комфорт

Уход за номером

Предоставление гостевых принадлежностей

Оборудование в номере

Ресторан

Качество блюд

Облуживание

Сервис

Дополнительные услуги отеля

Интернет

Прачечная

Телефонная связь

Трансфер

Бизнес-центр

f2. Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника

Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников.

В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник.

Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности – улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания..

Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице.

3. Как повысить заинтересованность сотрудников в повышении качества обслуживания

Для того чтобы все цели, поставленные перед компанией, были достигнуты, недостаточно только подобрать квалифицированных специалистов и разработать эффективный механизм их взаимодействия. Таким образом, в решении повышении эффективности и качества труда разрабатывается система стимулирования. В данном случае, заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания.

Система стимулирования:

– публичная похвала за хорошую работу;

– месячная премия за хорошо выполняемую работу;

– годовая премия за хорошую работу;

– возможность по продвижению в карьере;

– в случае возникновения ошибок проводится индивидуальная беседа, а также лишения как месячной, так и годовой премий.

Карьерограмма

Этапы карьеры

Возрастной период

Необходимые навыки и знания

Предварительный

До 22

Насыщение знаниями в области туризма. Подготовка к трудовой деятельности. Получение диплома магистра.

Становление

До 25

Применение теоретических знаний к трудовому процессу. Освоение работы, развитие профессиональных навыков.

Продвижение

До 30

Профессиональное развитие. Продвижение по карьере.

До 35

Открытие своего бизнеса в области туризма. Профессиональное развитие.

Пенсионный

После 45

Поиск и обучение собственной смены.

После 55

Занятия др. видами деятельности, путешествие, туризм. Проверка выполнения работы в собственном бизнесе.

2. Факторы, от которых будет зависеть будущая карьера

Составление карьерограммы один из важных этапов в развитии человека, в его достижениях, продвижении по карьерной лестнице. Однако составление проекта карьерограммы не самое сложное. При выполнении плана своей карьеры возникает множество вопросов, проблем, трудностей. Это и есть факторы, от которых будет зависеть будущая карьера.

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль. Без высшего образования не будет и карьеры.

При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу.

Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость.

Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

3. Определить способы достижения карьеры в бизнесе

Способы достижения карьеры в бизнесе очень важный аспект. Для продвижения карьеры в бизнесе, нужно обязательно знать каким способом ты будешь добиваться продвижения, что ты будешь делать для достижения каждого этапа в карьере.

Таким образом, для получения диплома, насыщения знаниями в области туризма нужно как можно больше узнавать о туристических агентствах, гостиницах, ресторанах, базах отдыха, санаторий и т.д. для насыщения как можно больше теоретических знаний.

При применении теоретических знаний к трудовому процессу, как можно больше набираться опыта, развивать профессиональные навыки, знакомства с новыми организациями, директорами. Стараться проявить себя на все сто процентов для продвижения по карьере.

Знакомство с новыми лицами, усовершенствование своих навыков и т. д.

Открытие своего бизнеса в области туризма важный шаг в карьере. Нужно заранее определить каким способ лучше это сделать, найти партнера, создать акционерное общество или быть единственным во главе предприятия. На мой взгляд, наилучшим способом, при возможности, быть единственным начальником.

Однако, если будет партнер, которому можно будет доверить часть бизнеса, то нельзя исключать возможность создания совместного бизнеса. Также нужно учитывать все факторы, влияющие на достижения продвижения по карьере.

Способы достижения также могут изменяться в зависимости от факторов, а также от изменений в государстве, от правительства, т. к. могут меняться требования и Законы.

  • Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы “Bliss House Hotel”. Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.дипломная работа [35,3 K], добавлен 05.07.2017

Источник: https://otherreferats.allbest.ru/marketing/00081308_0.html

Кабинет Юриста
Добавить комментарий